Tecnologías de Información al servicio de la Empresa

ITIL es el marco de procesos de gestión de servicios IT con mayor reconocimiento en la actualidad que ofrece una serie de mejores prácticas, identificadas y avaladas por organismos líderes del sector público y privado a nivel mundial y que han sido estudiadas y recogidas por la Oficina Estatal de Comercio (OGC, Office of Goverment Comerce) de Inglaterra, el cual constituye un buen punto de partida para lograr hacer de la labor IT, el mejor aliado estratégico de las organizaciones.

ITIL es utilizado por diversas organizaciones y ha sido desarrollado reconociendo la dependencia creciente que tienen éstas en la tecnología para alcanzar sus objetivos y metas corporativas, adaptar los servicios IT con las solicitudes actuales y futuras de sus clientes, mejorar la calidad del servicio y reducir el costo de los servicios IT.
La metodología ITIL propone aprovechar al máximo los recursos IT de la compañía con el fin de hacerle frente a un ambiente más competitivo, entendiendo que la satisfacción de los clientes es altamente dependiente del uso de la tecnología, lo cual que determina requerimientos de calidad superiores para los servicios diseñados y prestados de acuerdo con las emergentes necesidades del negocio y los usuarios.
Desde sus inicios, ITIL ha estado a disposición del público, razón por la cual cualquier organización puede utilizar el marco de actuación desarrollado. Muchas organizaciones tales como entidades públicas locales y centrales, compañías energéticas, entidades de servicios públicos, entidades comerciales, financieras e industriales utilizan diariamente a ITIL en sus procesos de servicios IT.

Personas, Procesos y Productos: Las Tres P de Oro

Uno de los conceptos esenciales de ITIL establece que para una adecuada Gestión de Servicios en las Tecnologías de Información es necesaria una mezcla sinérgica entre tres factores: Personas, Procesos y Productos.

Personas:

En este punto se incluyen clientes, staff y directivos de las empresas. Para obtener el máximo rendimiento de este valioso recurso, se debe partir de adecuados modelos de comunicación, una sólida definición de las funciones y asignación responsabilidades para cada miembro.

Procesos:

Es el área donde actúa ITIL y muestra cómo se debe operar a nivel tecnológico para garantizar una buena gestión. Los procesos tienen dos grandes ramificaciones:

1) El Soporte del Servicio (Service Support), que se centra en las tareas diarias de funcionamiento y soporte de los servicios de IT y está determinado por Mesas de Ayuda, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Configuración, Gestión de Cambios y Gestión de Despliegue;

2) la Provisión del Servicio (Service Delivery) que se centra en la planificación y mejora a largo plazo de los mismos, e incluye Gestión del Nivel de Servicios, Gestión Financiera de servicios IT, Gestión de la Capacidad, Gestión de la Continuidad de servicios IT y Gestión de la Disponibilidad.

Productos:

Se refiere a las herramientas y la tecnología disponibles para que una compañía use de forma correcta las prácticas de ITIL. Cabe aclarar que se trata sólo de herramientas que pueden ayudar en la implantación y ejecución de la provisión de servicios de IT, Lo cual no significa que sólo su utilización signifique la adopción y aplicación de los estándares de ITIL.

Si bien cada organización es un universo único y está determinada por las características específicas del sector económico al que pertenece, los siguientes son algunos de los beneficios que debe tener una adecuada Gestión del Servicio en las Tecnologías de Información:

• ITIL maximiza la calidad del servicio apoyando al negocio de forma expresa.
• Ofrece una visión clara de la capacidad del área IT.
• Aumenta la satisfacción en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del servicio.
• Minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos y proyectos IT.
• Facilita la toma de decisiones de acuerdo con indicadores de IT y de negocio.

En un entorno donde la disponibilidad de los servicios es cada vez más exigente, las demandas de los clientes son cada vez mayores y heterogéneas y el ritmo de los negocios cambia de un momento a otro, es indudable la importancia de que las Tecnologías de Información estén adecuadamente organizadas y alineadas con la estrategia del negocio.
ITIL es un camino seguro al logro de este objetivo vital.